Кофейни, рестораны, заправочные станции сейчас испытывают большие сложности с рекрутингом сотрудников. Работодатели вынуждены поднимать им зарплату, формировать привлекательный соцпакет, чтобы привлекать и удерживать персонал. «Пришло время просыпаться, - говорит Джош Берсин. Сфера услуг сейчас является центром экономики, а люди, занятые в этой отрасли, даже важнее инженеров и программистов. Без сильной организации системы обслуживания, продуманной стратегии найма и поддержки сервисных групп компания никогда не будет расти».

В последние годы бизнес активно внедряет ИТ-решения в свои бизнес-процессы. Инновации облегчают труд персонала, оптимизируют ресурсную нагрузку. В период пандемии именно технологии помогли компаниям сохранить работоспособность.

В то же время, несмотря на все возможности, которые предоставляет человеку диджитализация, именно качество работы обслуживающего персонала формирует впечатление о компании. Другими словами, ваша организация может идти в ногу с прогрессом, но если на ресепшене клиент общается с не вовлеченным и не лояльным сотрудником, то репутационные риски могут исчисляться сотнями тысячами рублей.

«Попробуйте сходить в ресторан или сесть в самолет, - рассуждает эксперт по Talent Management. - Именно качество работы обслуживающего персонала укрепляет или разрушает мнение о компании. Внезапно, несмотря на все технологии, которые использует, скажем, Amazon, именно водитель доставки формирует опыт клиента.

Обозреватель The Atlantic Аманда Малл в своей статье «Американские покупатели – кошмар», пишет, что ожидания потребителей в отношении сервиса взлетели до небес. Люди предполагают, что могут нарушать общественный порядок в самолете, некорректно вести себя с доставщиком пиццы, отказываться надеть маску в супермаркете. Причем количество случаев неконтролируемого поведения со стороны потребителей растет.

Автор такие «клиентские капризы» объясняет тем, что сервис воспринимается как естественная часть услуги. «К примеру, если я собираюсь заплатить за мобильный телефон, то ожидаю, что оператор связи будет хорошо обучен, внимательно и с пониманием будет относится к моим потребностям» - пишет Аманда Малл. Клиент убежден, что его обеспечат надежной и бесперебойной связью, а в случае возникновения технических проблем – молниеносно бросятся их решать.

Увы, технология – не волшебство и может выходить из строя. «Как же так? Я заплатил деньги! Дайте качественную услугу!» - возмущаются потребители.

Реальность такова, что чем больше потребительской жизни оцифровывается, тем более значимой становится ее «не диджитальная часть». И работодателю придется учитывать этот факт, выстраивая HR-стратегию – инвестировать в развитие, вовлечение и мотивацию сотрудников сервисных служб.
Джош Берсин пишет, что США сейчас переживает один из самых серьезных кадровых кризисов в сфере сервисной услуг. Повара, водители, официанты и бармены, медицинские сиделки – по всей стране рекрутеры пытаются закрыть 3 миллиона рабочих позиций.

Начните заботиться о сотрудниках сферы услуг так, как ранее делали это в отношении специалистов с высоким потенциалом, рекомендует Джош Берсин. «Во время последнего экономического кризиса (около 2008 года) компании начали щедро раздавать льготы, платить инженерам-программистам высокие зарплаты. Разработчики Java и специалисты по обработке данных начали зарабатывать сотни тысяч долларов в год, и этот тренд никогда не прекращался. Пора позаботиться о работниках сферы услуг» - говорит основатель Bersin by Deloitte.

Эти люди зарабатывают гораздо меньше, чем «белые воротнички» или сотрудники ИТ-отдела, но вместе с тем являются важнейшим звеном бизнеса. И кажется самое время начать инвестировать людей, которые напрямую обслуживают клиентов.

Речь идет не только о зарплате, но и об особом подходе к развитию специалистов сервисных служб. Помимо традиционных курсов повышения квалификации, их следует учить мягким навыкам. Персонал уметь слушать людей, заботиться об их потребностях, стремиться решить их проблемы, быть полезным, бесконечно и подробно рассказывать о вашей компании и ее продуктах.

Мотивируйте специалистов по обслуживанию клиентов работать лучше, вовлеченнее. К счастью, инструментов для этого предостаточно – денежные бонусы, скидки и дорогостоящие призы лучшим работникам месяца или года. Организуйте корпоративную премию для сотрудников – поощряйте и публично благодарите персонал за вклад в общее дело.

И не забывайте, что обслуживающий персонал тоже нуждается в поддержке. Они принимают на себя основной поток негативной энергии, когда клиент недоволен, разочарован, злится из-за некачественно оказанной услуги, требует срочно решить его проблему. Специалистов сервисных служб нужно обучать конфликтологии, стрессоустойчивости, заботиться об их психологическом и физическом благополучии. Если этого не делать – бизнес потеряет и клиента, и сотрудника. Первый поищет компанию с лучшим сервисом, второй предпочтет трудоустроиться в более «спокойное и тихое» место.