Кофейни, рестораны, заправочные станции сейчас испытывают большие сложности с рекрутингом сотрудников. Работодатели вынуждены поднимать им зарплату, формировать привлекательный соцпакет, чтобы привлекать и удерживать персонал. «Пришло время просыпаться, - говорит Джош Берсин. Сфера услуг сейчас является центром экономики, а люди, занятые в этой отрасли, даже важнее инженеров и программистов. Без сильной организации системы обслуживания, продуманной стратегии найма и поддержки сервисных групп компания никогда не будет расти».
В последние годы бизнес активно внедряет ИТ-решения в свои бизнес-процессы. Инновации облегчают труд персонала, оптимизируют ресурсную нагрузку. В период пандемии именно технологии помогли компаниям сохранить работоспособность.
В то же время, несмотря на все возможности, которые предоставляет человеку диджитализация, именно качество работы обслуживающего персонала формирует впечатление о компании. Другими словами, ваша организация может идти в ногу с прогрессом, но если на ресепшене клиент общается с не вовлеченным и не лояльным сотрудником, то репутационные риски могут исчисляться сотнями тысячами рублей.
«Попробуйте сходить в ресторан или сесть в самолет, - рассуждает эксперт по Talent Management. - Именно качество работы обслуживающего персонала укрепляет или разрушает мнение о компании. Внезапно, несмотря на все технологии, которые использует, скажем, Amazon, именно водитель доставки формирует опыт клиента.
Обозреватель The Atlantic Аманда Малл в своей статье
«Американские покупатели – кошмар», пишет, что ожидания потребителей в отношении сервиса взлетели до небес. Люди предполагают, что могут нарушать общественный порядок в самолете, некорректно вести себя с доставщиком пиццы, отказываться надеть маску в супермаркете. Причем количество случаев неконтролируемого поведения со стороны потребителей
растет.
Автор такие «клиентские капризы» объясняет тем, что сервис воспринимается как естественная часть услуги. «К примеру, если я собираюсь заплатить за мобильный телефон, то ожидаю, что оператор связи будет хорошо обучен, внимательно и с пониманием будет относится к моим потребностям» - пишет Аманда Малл. Клиент убежден, что его обеспечат надежной и бесперебойной связью, а в случае возникновения технических проблем – молниеносно бросятся их решать.
Увы, технология – не волшебство и может выходить из строя. «Как же так? Я заплатил деньги! Дайте качественную услугу!» - возмущаются потребители.
Реальность такова, что чем больше потребительской жизни оцифровывается, тем более значимой становится ее «не диджитальная часть». И работодателю придется учитывать этот факт, выстраивая HR-стратегию – инвестировать в развитие, вовлечение и мотивацию сотрудников сервисных служб.
Джош Берсин пишет, что США сейчас переживает один из самых серьезных кадровых кризисов в сфере сервисной услуг. Повара, водители, официанты и бармены, медицинские сиделки – по всей стране рекрутеры
пытаются закрыть 3 миллиона рабочих позиций.